KI-Agenten für den Service Desk

Was die Agenten tun

• Eingehende Tickets nach Kategorie und Dringlichkeit einordnen und an die richtige Lösungsgruppe weiterleiten
• Lange Ticketverläufe, E-Mails und Logs für die Person zusammenfassen, die den Fall übernimmt
• Antworten und Statusmeldungen vorbereiten, die jemand im Service Desk prüft und versendet
• Assets, Verträge oder frühere Tickets im ITSM-System nachschlagen, bevor jemand fragen muss

Wie wir sie bauen

Jeder Agent ist ein Workflow in n8n mit einer klaren Rolle. Er bekommt die Werkzeuge, die er braucht, und nicht mehr: Lesezugriff auf den Service Desk, eine Wissensdatenbank zum Durchsuchen oder das Recht, einen Journaleintrag zu schreiben. Für Matrix42 verwenden wir unseren eigenen Open-Source-Matrix42-Node für n8n. Jira, ServiceNow und andere Systeme binden wir über ihre APIs an.

Das Modell wählen wir pro Aufgabe. Viele Aufgaben im Service Desk laufen gut auf kleinen Modellen auf Ihrer eigenen Hardware, betrieben mit vLLM oder Ollama (siehe lokales LLM-Hosting). Das hält Ticketdaten im Haus und die Kosten planbar. Wo eine Aufgabe mehr braucht, übernimmt ein größeres Modell.

Menschen behalten die Kontrolle

Die Agenten schlagen vor, Menschen entscheiden. Was ein Agent ändert, wird protokolliert. Aktionen, die sich nicht rückgängig machen lassen, brauchen eine Bestätigung. Unser Matrix42 MCP-Server folgt derselben Idee für KI-Assistenten: Er liest nur, bis das Schreiben eingeschaltet wird, und zeigt jede Änderung zuerst als Vorschau.

Wie ein Projekt beginnt

1. Wir sehen uns gemeinsam Ihre Ticketdaten an und finden die Aufgaben, die am meisten Zeit kosten.
2. Für eine davon bauen wir einen Agenten und lassen ihn neben Ihrem Team laufen.
3. Wenn er funktioniert, verbinden wir die nächste Aufgabe.